전자정부 효과 측정에 대한 벤치마킹 연구

Abstract

우리나라는 매년 3조원이 넘게 전자정부에 투입하고 있지만, 지금까지 정보화 사업과 정보시스템 효과 측정에 치중되어 있었다. 그래서 본 연구에서는 지속적인 전자정부의 발전을 위하여 전자정부의 효과가 무엇인지 정의해보고, 전자정부 선진국들은 전자정부의 효과를 어떻게 측정하는지 그 방법과 항목을 분석하여 우리나라에 벤치마킹을 제안하는 것이 연구의 목적이다.호주, 미국, EU, OECD에서 정의한 전자정부의 효과는 대민 서비스의 개선, 재정적인 이익, 경제적 발전, 민주적 원칙의 강화이다. 그리고 힉스(Heeks)의 eGovernment value chain 모델에 따라 전자정부의 효과를 측정하는 지표를 참고하였다. 지표로 제시되지 않은 민주적 원칙의 강화와 2차적인 효과라 간주한 경제적 발전 효과는 본 연구에서 제외하였다. 대민 서비스의 개선 효과는 전자정부 만족도 모델과 온라인 서비스에 대한 측정을 통해 알 수 있는데, 전자정부 만족도 모델의 경우 미국 ACSI 모델처럼 공공기관 만족도 모델의 활용범위를 넓히거나, EC의 사용자 만족도 모델(USB)와 같은 모델을 개발할 필요가 있다. USB 모델의 측정 항목은 일상사건과 전자정부의 접촉성, 전자정정부와 인터넷에 대한 신뢰성 간의 관계 등 다양한 관점에서 측정하는데 이러한 특징을 벤치마킹하여야 한다. 그리고 온라인 서비스에 대한 측정은 정부 웹 사이트에 대한 기능을 측정하는 것으로, 일반 사이트와 정부 웹 사이트 간에 서비스의 질과 방식을 비교하거나 온라인 서비스를 관리하는 조직은 어떻게 운영되고 있으며 그 비용에 대해서도 측정을 한다. 측정 방법도 포커스 그룹, 이용자 실험, web crawling 등과 같은 다양한 방식을 활용한다는 점을 벤치마킹해야 한다. 재정적인 이익은 전자정부 비용에 대한 파악과 함께 비용 대비 효과에 대하여 비용 편익 비율(BCR)과 같은 방법을 활용하는 방법이 있다. 전자정부의 비용을 파악하는 방법에는 서비스별로 파악을 하는 미국의 사례가 있으며 IT 지출 비용 대비 전자정부의 지표를 비교하는 방법도 재정적인 이익을 측정하는 방법이 될 수 있다. 본 연구의 한계는 벤치마킹을 하는 외국의 선진 사례가 우리나라에 적용되기 위해서는 더 많은 후속 연구가 필요하고, 미비한 선행 연구로 인해 민주적 원칙의 강화와 경제적 발전을 전자정부의 효과 측정에서 제외하였다는 점이다. 그러나 전자정부의 효과를 종합적이고 거시적인 관점에서 제시하고자 하였고, 앞으로 이어질 전자정부의 효과에 대한 후속연구에서 방향을 제시했다는데 의의가 있다.