사이버상담의 채택에 관한 연구

Abstract

본 연구는 효과적인 사이버상담의 전략을 개발하기 위한 기초자료를 제공하려는 데 그 목적을 두고 인터넷 포털사이트 게시판 상담 사례를 내담자의 상담에 대한 피드백인 ‘채택’을 기준으로 분류, 수집하여 채택과 비채택간의 차이를 밝힘으로써 채택유무에 영향을 주는 요인을 규명하려고 하였다. 이를 위해 채택 사례 180개와 비채택 사례 180개 전체 360개 사례를 선정하여 3명의 평정자가 상담제공의 신속성을 평가할 뿐만 아니라 선행연구에서 사이버상담의 평가도구로 사용되어진 단회기 상담 모델을 적용하여 상담내용을 평가, 분류하였다. 본 연구의 연구문제는 다음과 같이 설정하였다. 첫째, 채택 유무에 따라 상담제공의 신속성에 차이가 있는가? 둘째, 채택 유무에 따라 내담자 호소문제 유형에 차이가 있는가? 셋째, 채택 유무에 따라 상담자 상담전략 유형에 차이가 있는가? 넷째, 채택 유무에 따라 내담자 호소문제 유형과 상담자 상담전략 유형의 일치에 차이가 있는가? 본 연구의 결과를 연구문제 중심으로 정리하면 다음과 같다. 첫째, 채택 유무에 따라 상담제공의 신속성에 차이가 있는지를 알아본 결과, 유의미한 차이가 나타났다. 채택된 사례는 180개 전체가 내담자의 상담요청 글에 대해 가장 먼저 1순위로 상담 답변 글이 게시된 것으로 나타난 반면, 비채택 사례는 평균 2번째 혹은 3번째로 상담 답변 글이 게시된 것으로 나타났다. 둘째, 채택 유무에 따라 내담자 호소문제 유형에 차이가 있는지 알아본 결과 채택 유무에 따른 유의미한 차이는 나타나지 않았다. 채택과 비채택 모두 내담자 호소문제 유형은 정보 및 조언 요구형이 많았고 복합적 유형인 문제해결․정보 요구형은 극소수였다. 셋째, 채택 유무에 따라 상담자 상담전략 유형에는 차이가 있는지 알아본 결과 유의미한 차이가 나타났다. 단순히 정보 및 조언만 제공하는 경우는 비채택 사례가 많았으나 채택 사례의 경우에는 상담자 상담전략 유형이 복합적 유형인 지지․정보 제공형이 많았다. 즉, 내담자의 단순한 정보 및 조언 요구에 대해 상담자는 공감적인 지지를 우선적으로 제공하면서 내담자의 호소문제인 정보 및 조언을 제공한 경우가 채택 사례에서 더 많았다. 넷째, 채택 사례와 비채택 사례 간에 내담자 호소문제 유형과 상담자 상담전략 유형의 일치에 차이가 있는지 알아본 결과 채택 사례의 일치도가 비채택 사례의 일치도보다 유의미하게 높았다. 연구 결과에 기초한 결론은 다음과 같다. 채택 사례와 비채택 사례는 상담제공의 신속성, 상담자 상담전략 유형, 내담자 호소문제 유형과 상담자 상담전략 유형의 일치도에 있어서 차이가 있었다. 채택 사례는 신속하게 상담이 제공되었고 상담자는 내담자의 심정에 공감하여 지지를 전달하는 동시에 내담자가 요구하는 호소문제에 대해 일치하는 상담전략을 사용하였다. 이러한 차이가 내담자의 피드백인 ‘채택’에 영향을 준 요인으로 밝혀졌다. 인터넷 포털사이트의 내담자는 공감적 지지와 함께 자신의 호소문제에 대해 일치하는 상담을 신속하게 제공받을 때 상담자에게 ‘채택’으로 피드백을 제공하였고, 이것은 상담에 대한 수용, 긍정적 태도, 만족감의 표현인 것으로 판단된다. 따라서 인터넷 포털사이트 게시판 상담이 내담자에게 만족을 주는 효과적인 방향으로 이루어지기 위해서는 상담자가 신속한 상담을 제공함과 동시에 내담자의 호소문제 유형에 일치하는 상담전략을 공감적 지지와 함께 제공할 필요가 있음을 알 수 있었다.