공공의료기관 이용자와 종사자의 의료서비스 인식에 관한 비교연구 - 지방공사 의료원을 중심으로 -

Abstract

본 연구는 공공의료기관의 의료서비스에 대한 이용자와 종사자간의 인식에 어떤 차이가 있는가를 알아보고 이를 유형화시켜 앞으로 공공의료기관의 의료서비스 관리에 관한 연구를 위한 기초 자료를 제공하고, 공공의료기관 관리자 입장에서 의료서비스 전략에 실제로 활용할 수 있는 유용한 근거자료를 제공하여 지역사회 주민들에게 보다 나은 의료서비스를 제공할 수 있도록 하기 위해 공공의료기관인 지방공사 S의료원의 이용자 200명과 종사자 150명을 대상으로 구조화된 설문지를 이용하여 2004년 10월 11일부터 10월 30일까지 20일간 수집한 자료를 분석한 것이다. 분석결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 공공의료기관의 이용자들은 공공의료서비스에 대해 긍정적으로 인식하고 있는 반면에, 공공의료기관의 종사자들은 자신들이 제공하는 의료서비스에 대해 이용자들이 부정적으로 인식할 것이라고 이해하고 있다. 공공의료기관 이용자들은 공공의료서비스의 수준과 질이 많이 높아졌으며, 상당히 높게 평가하고 있는데 반해 종사자들은 자신들의 의료서비스의 개선에 대한 노력을 이용자들이 인식해 주지 않을 것이라고 생각하고 있는 것으로 해석된다. 종사자들은 스스로 공공의료서비스의 개선을 위해 노력하고 보다 질 높은 의료서비스를 제공한다면 이용자들이 충분히 인식하고 만족한다는 사실을 인지하고 공공의료기관에 대한 자부심을 가질 필요가 있다. 둘째, 이용자들이 공공의료기관의 의료서비스를 다시 받고자 하는 「재이용 의사」는 모든 의료서비스 인식도와 높은 정(+)의 상관관계를 가지고 있으며, 특히 「의료서비스 만족도」와 가장 높은 상관관계를 나타내고 있다. 이용자들이 의료서비스를 재구매하도록 하는 가장 중요한 요인이 「의료서비스 만족도」이므로 의료서비스에 대한 만족도를 높이기 위한 노력이 전략적인 차원에서 이루어져야 할 것이다. 셋째, 공공의료기관 이용자들의 인구사회학적 특성에 따른 의료서비스 인식도를 분석해 보면 연령이 많을수록, 학력이 낮을수록 의료서비스 인식도가 긍정적으로 나타나고 있다는 사실을 발견할 수 있다. 소득수준, 성별, 방문이유(환자/보호자), 진료 및 입원경험 여부에는 통계적으로 의미 있는 차이가 발견되지 않고 있다. 즉, 공공의료기관의 의료서비스는 낮은 학력자와 고령자들에게 긍정적인 인식을 주는 반면에 고학력자와 젊은층에게는 아직도 긍정적인 인식을 주지 못하고 있음을 알 수 있다. 공공의료기관의 경쟁력을 높이고 의료 환경변화 여건에 맞추어 공공의료의 역할과 방향을 재정립하는 마인드를 가지고 이용자 중심의 다양한 의료서비스 제공은 물론 최신 의료장비 보강과 전문인력 충원과 공공의료에 대한 고학력과 젊은 층을 위한 홍보 전략이 필요하다. 따라서, 고학력자와 젊은층을 위한 의료서비스 제공에 대한 많은 연구와 개발이 이루어져야 할 것이다. 넷째, 공공의료기관 종사자들의 인구사회학적 특성에 따른 이용자의 의료서비스 인식도에 대한 이해 정도를 분석해 보면, 간호사 집단이 가장 부정적으로 이해하고 있는 것으로 나타나고 있으며, 또한 20-30대의 젊은층과 전문대졸 이상의 고학력의 종사자들이 상대적으로 더욱 부정적인 경향을 보이고 있다. 성별에 따라서는 통계적으로 의미 있는 차이가 발견되지 않고 있다. 다섯째, 공공의료기관에 종사자의 전문성과 자질향상을 위한 교육이 의무적으로 제공되어야 하며 보수교육과 정기적인 연수교육과 학술대회를 통한 전문교육이 지속적으로 실시되어야 할 것이다. 전문지식과 실무능력 습득은 전문직 종사자 스스로 전문인으로서의 보람과 긍지를 가질 수 있는 인식전환이 필요하며 부정적 이미지에 대한 문제를 연구하고 적극적으로 개선하려는 노력의 자세가 필요하다. 따라서, 간호사 집단과 젊은층, 고학력자들에 대한 집중적인 교육·훈련이 필요하다고 판단된다.