내부고객만족 결정요인과 측정 개선방안 연구

Abstract

오늘날과 같이 급변하는 경영환경과 한국과 여러 국가와의 FTA체결과 같은 세계경제 체제로의 편입이 가속을 더하기 시작하면서 국내 일반기업간의 국제경쟁력은 결국 다국화 되어 있고, 차별화 되어 있는 소비자들의 쟁탈전이라 해도 과언이 아니다. 자사가 생산한 상품은 경쟁력을 상실하고 또한 품질이 보장되어 있지 않은 서비스를 제공하여 소비자들을 만족시킬 수 없다면 그 기업은 퇴출 되어야 한다. 이를 위해서는 외부고객과 같이 내부고객 또한 만족할 수 있는 경영을 하여야 할 것이다. 내부고객을 만족시키는 제품이 외부고객만족 또한 만족시키며 경쟁력이 있다는 건 누구나 알고 있는 사실이며 내부고객만족은 기업의 근원적인 자원으로써 기업의 생존과 성과를 위한 필수요소이지만 내부고객을 만족시키기 위한 데이터를 바탕으로 한 근거 또한 없는 게 현실이다. 따라서, 본 연구는 기존 연구와 조사대상 기업의 자료집을 통해 내부고객만족도 결정요인에 대해 알아보고 이 요인에 대해 측정된 Data를 기초로 상관관계 분석 및 실증적 검증을 통해 기존 연구에서 제시하지 않았던 기업의 사업장별 차이에 따라 중요도(가중치) 적용하여 내부고객만족도 측정의 개선방안을 제시하였다.