Web 2.0 환경에서의 블로그 고객 충성도 활성화 전략에 관한 연구

Abstract

최근 웹 기술의 발전은 웹 2.0이라는 하나의 트랜드를 중심으로 평범한 개개인의 참여를 이끌고 그 속에서 수익을 창출하는 방식으로 나아가고 있다. 그 중 블로그는 대표적인 웹 2.0의 한 분야로 이미 많은 대중들이 참여하여 하나의 시각을 형성할 수 있는 개인 미디어 매체로 자리 잡았다. 본 연구에서는 이러한 블로그에 영향을 주는 웹 2.0의 기술에 대해서 알아보고, 그러한 웹 2.0환경하에서 제공되는 블로그 서비스의 고객 충성도에 대해서 두가지 방법으로 연구를 진행 하였다. 그 첫 번째는 미디어 연구에 주로 활용되었던 이용과 충족이론을 적용한 설문 조사를 이용한 실증 분석 방법을 하여 고객 충성도에 영향을 주는 요소들을 도출 하였다. 그리고 그러한 요소를 시스템 다이내믹스 시뮬레이션 모델에 적용하여 웹 2.0기술 영향의 시간에 따른 변화아래에서 고객 충성도에 영향을 주는 각 요소들의 차이를 알아보았다. 그 구체적인 내용을 살펴보면 실증 분석을 위해서 본 연구에서는 186부의 설문지를 사용하였고, 그 결과 ‘개인적 정체성’과 ‘사회적 관계’가 이용에 대한 만족에 영향을 미쳐 만족이 고객 충성도에 대한 매개변수 역할을 하고 ‘보상 기대’와 ‘흥미와 오락’ 요소는 고객충성도에 직접적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 그리고 시뮬레이션 기법을 사용하여 이러한 실증적 연구 결과를 적용한 결과 고객충성도에 직접적으로 영향을 주었던 보상이나 오락적인 요소보다는 고객만족에 영향을 주는 정체성과 사회적 규범에 관련된 요소가 블로그의 고객 충성도 향상에 보다 중요한 요인임을 밝혀 내었다.