서비스 종업원의 정서특성이 직무탈진과 업무열의에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 콜 센터 상담원 226명을 대상으로, 서비스 종업원의 정서특성이 정서노동 전략 선택에 영향을 미칠 것이라고 가정하고, 수행하는 정서노동 전략에 따라 기업 내 개인의 심리적 안녕감인 직무탈진과 업무열의에도 차이가 있음을 검증하고자 하였다. 정서노동 수행전략 중 내면행위 전략은 표면행위 전략과는 달리 서비스 종업원들에게 긍정적인 영향을 미칠 수 있다는 최근 연구 결과들에 따라, 개인의 정서 특성에 의해 선택된 표면행위 전략 수행은 직무탈진을 증가시키며 내면행위 전략 수행은 직무탈진을 감소시키고 업무열의를 증가시킨다는 모형을 제안하였다. 가설적 연구 모형 검증 결과, 표면행위전략은 정서적 전염과 직무탈진 간에 부분매개역할을 하였으며, 내면행위전략은 공감적 배려와 정서지능이 업무열의 및 직무탈진을 일으키는 데 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 또한 여러 경쟁모형들을 설정하여 비교를 통해 연구자의 가설적 연구모형이 서비스업 직무 환경을 적합하게 설명하고 있음을 검증하였다. 끝으로, 서비스 장면에서의 종업원들의 정서적 특성의 중요성과 내면행위 훈련의 필요성 등 조직차원에서의 시사점과 연구의 제한점이 논의되었다.