전문병원브랜드가 의료기관 재이용의사에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

본 연구는 의료서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향을 검증하고 구체적으로 고객만족이 높은 환자의 경우 재이용 의사와의 관계에서 전문병원 브랜드 인식에 따라 그 영향이 미치는가를 알아보고자 하였다. 첫째, 서비스 품질요인 중 유형성, 반응성, 확신성 세가지가 고객만족에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객만족을 높게 인식하는 환자에게 있어 전문 병원 브랜드 인식에 따라 재이용의사는 달라지는 것으로 나타났다. 전문병원브랜드 인식만으로는 재이용의사에 긍정적이지 않을 수 있다는 것이다. 결론적으로 전문병원에서는 전문병원브랜드를 강조하기보다 의료서비스 품질을 높일 수 있도록 지속적인 양질의 의료서비스 측정과 평가를 통해 고객의 만족도를 높이는 것이 우선 되어야 할 것이다. 즉 의료기관의 재이용률을 높이기 위해서는 전문병원브랜드 강화에 앞서 의료서비스의 질을 높임으로써 고객만족이 선행되어야 한다.