직무 요구-자원이 정서노동에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 미국 호텔 종업원 520명을 대상으로, 다양한 직무요구와 직무자원이 주어지는 직무환경에서 스트레스 대처방식의 선택에 따라 정서노동 수행방식도 차이가 있음을 검증하고자 하였다. 직무요구는 정서중심대처방식을 통하여 표면행동을 증가시키고, 직무자원은 직무중심대처방식을 통하여 내면행동을 증가시킨다는 모형을 제안하였다. 각각의 매개모형을 검증한 후 가설적 통합 모형을 검증한 결과, 정서중심대처는 직무요구와 표면행동 간에 완전매개 역할을 하였고, 직무중심대처는 직무자원과 내면행동 간에 부분매개 역학을 하는 것으로 나타났다. 또한, 통합 모형을 여러 경쟁모형들을 설정하여 비교한 결과 두 개의 매개모형이 서로 영향을 미치지 않고 독립적으로 이루어지는 것을 밝혔으며, 연구자의 가설적 통합모형이 호텔의 직무 환경을 가장 적합하게 설명하고 있는 것으로 나타났다. 끝으로 결론에서는 직무자원의 중요성과 직무중심대처방식의 훈련 필요성 등 조직차원에서의 시사점과 연구의 제한점이 논의되었다.