입원 환아 보호자의 간호서비스 품질에 대한 기대와 만족도

Abstract

본 연구는 입원 환아 보호자의 간호서비스 품질에 대한 기대와 만족도의 차이를 확인하기 위한 서술적 조사연구이다. 연구대상자는 2020년 12월 1일부터 2021년 5월 31일까지 경기도 소재의 일 종합병원 소아병동에 입원한 환아 보호자 147명을 대상으로 자가 보고식 설문지를 이용하여 자료수집하였다. 간호서비스 품질에 대한 기대는 SERVQUAL 모델을 기반으로 주미경(2001)이 개발한 간호서비스 품질 측정 시 기대를 측정하는 도구를 서미숙(2008)이 수정·보완한 도구로 측정하였고, 간호서비스 품질에 대한 만족도는 주미경(2001)이 개발한 간호서비스 품질 지각 측정 도구를 서미숙(2008)이 수정·보완한 도구로 측정하였다. 자료 분석은 SPSS WIN 26.0 프로그램을 이용하여 Independent t-test, paired t-test, one-way ANOVA, Scheffé test를 이용하여 분석하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 1. 대상자의 간호서비스 기대는 최대 5점에 평균 4.13점으로, 하위 영역별로 보장성 4.19점, 신뢰성 4.16점, 유형성 4.16점, 공감성 4.08점, 신속성 4.07점 순으로 나타났다. 2. 대상자의 간호서비스 만족도는 최대 5점에 평균은 4.45점으로, 하위 영역별로 보장성 4.50점, 공감성 4.50점, 유형성 4.49점, 신속성 4.42점, 신뢰성 4.36점 순으로 나타났다. 3. 대상자의 간호서비스 품질에 대한 기대와 만족도의 차이를 알아본 결과, 유형성(t=8.05, p<.001), 신뢰성(t=3.99, p<.001), 신속성(t=6.57, p<.001), 보장성(t=5.84, p<.001), 공감성(t=8.08, p<.001)이 통계적으로 유의한 차이를 보였다. 간호서비스 품질에 대한 기대에 비해 간호서비스 품질에 대한 만족도가 더 유의하게 높았다. 그러나 ‘간호사는 건강 교육에 필요한 자료를 제공해준다.’는 문항(t=0.10 p=.921)과 ‘간호사는 간호 업무에 필요한 지식을 갖고 있다.’는 문항(t=1.32, p=.190)은 유의한 차이를 보이지 않았다. 4. 대상자의 특성에 따른 간호서비스 품질에 대한 기대의 차이를 알아본 결과, 남자 환아의 보호자는 신속성에서 3.93점, 여자 환아의 보호자는 4.21점(±0.68)으로 유의한 차이(t=-2.72, p=.007)를 보였고, 공감성에서도 남자 환아의 보호자는 3.95점(±0.69), 여자 환아의 보호자는 4.22점(±0.73)으로 유의한 차이(t=-2.36, p=.019)가 나타났다. 기대 총점 점수는 남자 환아의 보호자가 4.03점(±0.54), 여자 환아의 보호자는 4.24점(±0.62)으로 여자 환아의 보호자의 간호서비스 품질에 대한 기대가 유의하게 높았다(t=-2.19, p=.030). 5. 대상자의 특성 중 환아와의 관계, 연령, 최종학력, 직장, 월 소득, 환아의 특성 중 연령, 성별, 출생 순위, 입원 관련 특성인 입원 횟수, 입원 기간, 진단명에 따른 간호서비스 품질에 대한 만족도의 차이는 통계적으로 유의하지 않았다.

본 연구 결과를 바탕으로 입원 환아 보호자의 간호서비스 품질에 대한 기대와 만족도의 차이를 확인할 수 있었으며, 대상자의 특성에 따라 간호서비스 품질에 대한 기대 차이가 있음을 확인할 수 있었다. 그러므로 환아 간호 시 환아와 보호자의 특성을 고려하여 간호 중재를 개발하는 것이 필요하다.