일선관료의 공격적 서비스 행태 결정요인 분석: PSM과 감성지능의 조절효과를 중심으로

Abstract

본 연구는 정책수행의 최일선 현장에 있는 일선공무원의 직접적이고 가시적인 공격적 대응행태에 주목한다. 기존의 연구들이 주로 고객 위주의 접근방법을 취한 것에 반해, 본 연구에서는 공무원은 왜 항상 친절해야만 하는가에 대한 질문을 던지며 공무원이라는 직업이 가지는 특수성을 고려하여 공무원의 공격적인 행태를 결정하는 선행요인을 분석하고자 하였다. 일선공무원의 불친절한 행태를 무작정 비판하고 이를 제지할 수 있는 방안을 탐색하는데 치중된 기존 연구의 한계를 깨고 공격적 행동이 나타나게 되는 일련의 과정을 살펴봄으로서 보다 현실적이고 실효성 있는 대응 방안을 마련하는 것이 이번 연구의 주된 목표라고 할 수 있다. 연구의 목적을 달성하기 위해 우선 조직행태와 관련된 기존 이론들을 탐색하여 공격적인 행동이 나타나게 되는 이론을 추론하여 개략적인 연구모형을 도출하였다. 이후 설문조사를 통해 수집된 데이터를 분석하여 일선공무원의 공격적인 행동을 결정짓는 요인과 이를 조절해줄 수 있는 변인을 파악하였다. 마지막으로 선행연구와 통계분석 결과를 종합하여 정부가 제공해줄 수 있는 실용적인 대응방안을 모색하였다. 본 연구의 주요 분석결과는 다음과 같다. 첫째, ‘좌절-공격이론’, ‘사회적교환이론’, ‘자원보존이론’, ‘정서적사건이론’의 네 가지 이론을 통해 일선공무원의 공격적 행동에 영향을 미칠 것이라 예상되는 개인적 측면(고객요인, 동기요인, 감성지능요인)과 조직적 측면(조직지원요인, 직무요인)의 변수들을 각각 도출해낼 수 있었다. 둘째, 회귀분석 결과 학력(-), 이념(-), 지역(+), 업무지향성(+), 동정심(-), 자기희생(+), 성과주의(+), 타인감성이해능력(-), 스트레스(+), 역할모호성(+)이 일선공무원들의 공격적 행동에 유의미한 영향을 미치고 있었다. 추가적으로 실시한 조절효과 분석에서는 공공봉사동기와 감성지능의 하위 차원인 자기희생과 자기감성이해, 타인감성이해 그리고 감성활용이 다른 변수가 공격적 행동에 미치는 효과를 조절하고 있음을 보였다. 셋째, 조직적 차원에서 실효성 있는 대응방안을 만들기 위해서는 우선 상황을 바라보는 접근 관점이 변화해야 하며, 공무원 조직에서 실제로 활용할 수 있는 프로그램에 대한 조사가 필요하다. 또한 대응방안을 수립할 시에는 사전-과정-사후 측면을 구분하여 접근하는 것이 좋으며, 공공봉사동기와 감성지능의 조절효과를 극대화할 수 있는 구체적인 방안을 마련할 필요가 있다.