주민센터 무인행정서비스 특성이 주민 만족도 및 재이용 의도에 미치는 영향

Abstract

지방자치단체 주민센터에서 신속하고 편리하게 민원을 해결하기 위해 무인행정서비스가 도입되었고, 이제 주민센터의 무인행정서비스가 보편화되고, 확대되어 가고 있는 추세이다. 하지만 무인행정서비스 특성에 따른 이용 주민의 만족도 및 추후 재이용 의도 등에 대한 연구가 부족한 실정이다. 이에 본 연구에서는 주민센터에서의 무인행정서비스 특성을 파악하여 주민편의 행정적 차원에서 주민 만족도 및 이용률 향상을 위한 평가 및 지침 마련을 목적으로 하였다. 기존 연구는 무인행정서비스의 문헌적 고찰과 운영현황 분석 연구에 그쳤으나, 본 연구는 수원시 영통구 지역 주민센터에서 무인행정서비스 이용 주민을 대상으로 주민센터에서 제공되는 무인서류발급기 운영과 같은 무인행정서비스의 특성이 이용 주민의 만족도 및 추후 재이용의도 간의 구조적 인과관계를 실증적으로 검증하였다. 본 연구는 보편화되고 확대되어 가고 있는 주민센터에서의 무인행정서비스 요인을 도출하고 주민편의 행정적 차원에서 주민 만족도 향상 및 이용률 향상 요인이 무엇인지 도출하였으며, 이러한 분석을 통해 나타난 본 연구의 주요 결과를 정리하면 다음과 같다. 첫째, 주민센터에서 무인행정서비스 특성과 주민만족도, 재이용의도 등 연구변인들 간의 관련성을 알아보기 위하여 상관분석을 실시한 결과는 다음과 같다. 먼저 무인행정서비스 특성과 주민만족도 간의 관계를 살펴보면, 편리성, 신뢰성, 경제성은 주민만족도와 유의한 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났고, 위험성은 주민만족도와 유의한 부(-)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 다음으로 무인행정서비스 특성과 재이용의도 간의 관계를 살펴보면, 편리성, 신뢰성, 경제성은 재이용의도와 유의한 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났고, 위험성은 재이용의도와 유의한 부(-)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 마지막으로 무인행정서비스에 대한 주민만족도와 재이용의도 간에도 유의한 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 둘째, 무인행정서비스 특성이 주민만족도에 미치는 영향을 살펴본 결과 주민센터 무인행정서비스의 편리성과 신뢰성이 높을수록 주민만족도는 높아지고, 무인행정서비스에 대한 위험성이 높을수록 주민만족도는 높아지는 것으로 예측되어 무인행정서비스의 편리성과 신뢰성, 위험성이 무인행정서비스에 대한 주민만족도에 영향을 미치는 주요 요인임을 알 수 있었다. 셋째, 무인행정서비스 주민만족도가 재방문의도에 미치는 영향을 검증한 결과 주민센터 무인행정서비스에 대한 주민만족도가 높을수록 추후에 무인행정서비스를 재이용할 의도가 높은 것으로 나타났다. 넷째, 무인행정서비스 특성이 재이용의도에 미치는 영향으로 무인행정서비스의 편리성과 신뢰성, 경제성이 높을수록 주민들의 무인행정서비스는 높아지는 것으로 예측되어 무인행정서비스의 편리성과 신뢰성, 경제성이 무인행정서비스의 추후 재이용에 영향을 미치는 주요 요인임을 알 수 있었다 본 연구는 수원시 영통구 지역 주민센터로 한정하여 표본집단이 부족하였고, 주민센터 창구, 무인행정서비스, 온라인행정서비스 등 다양한 민원 행정서비스에 대한 검토가 부족한 한계가 있다. 하지만 본 연구의 결과는 주민편의 행정적 차원에서 주민 만족도 및 이용률 향상을 위한 평가 및 지침 마련에 활용될 수 있을 것이다.