컨벤션 전담기구의 e­CRM 도입에 관한 연구

Abstract

國 文 抄 錄

최근 국가별, 도시별 국제회의 유치경쟁이 심화되면서 컨벤션 업계어서는 새로운 국제회의 유치를 위한 다양한 노력을 해오고 있다. 컨벤션뷰로(이하 CVB)는 국제회의 유치전담 조직으로서 이러한 유치노력을 체계화하고 활성화하기 위한 대안으로 기업에서 이미 확산되고 있는 e­CRM을 도입하여 서비스 품질을 향상시키려 노력하고 있다.

e­CRM은 인터넷 환경의 네트워크, 데이터베이스 등 정보기술을 이용하여 고객에 관한 다양한 정보 수집․분석을 바탕으로 고객이 원하는 서비스를 지속 제공함으로써 고객을 지속적으로 유지시키고 결과적으로 고객의 평생가치를 극대화하여 기업의 수익성을 증대할 수 있는 통합된 고객관계관리 프로세스이다.

본 연구는 컨벤션 분야의 고객관계관리를 개선하기 위해 e­CRM을 구축함에 있어 고객정보의 필요성 인식과 e­CRM의 인식정도, e­커뮤니케이션, 고객정보 구축 요인들이 고객정보 공유에 있어서 어떠한 영향을 미치는지 설명해 주고 있다.

결론적으로 CVB에서 컨벤션 유치정보를 공유하는데 있어서 고객정보 필요성 인식정도와 e­CRM 인식, e­커뮤니케이션의 필요성이 고객정보 구축에 영향을 주어 고객정보 공유에 영향을 주는 것으로 나타났으며, 따라서 e­CRM 프로세스는 컨벤션 유치 마케팅을 한단계 발전시키고 기업의 매출액 신장과 고객만족 향상을 동시에 가능하게 한다고 볼 수 있다.