디지털도서관의 e-서비스품질이 고객만족도에 미치는 영향

Abstract

본 연구는 도서관 정보서비스 패러다임의 변화에 따른 새로운 서비스품질 평가 척도의 필요성을 이해하고, 디지털도서관에 적용할 수 있는 e-서비스품질 평가 차원과 모형을 개발하는 연구이다. 이론 연구를 통해 개발된 차원과 모형을 검정하기 위해 실제 NDSL 정보시스템을 적용하여 개발된 차원과 이를 구성하는 선행요인을 분석하였으며, 제안한 e-서비스품질 모형을 토대로 변인간의 인과적 관계를 분석하였다. 아울러 서비스품질에 대한 고객의 이상적 기대치와 실제 지각된 성과치 간의 갭(차이)을 분석하고 마지막으로 고객 관점에서 가장 중요하게 생각하는 디지털도서관 서비스품질 요소가 무엇인지 알아보았다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 이론 연구를 통해 밝혀진 디지털도서관의 e-서비스품질 평가 차원은 크게 시스템품질, 정보품질, 서비스품질 등 3가지이다. 이들 3가지 차원 구성에 영향을 줄 수 있는 선행요인을 밝히기 위해 사용한 요인분석 결과에 따르면 시스템품질은 접근성, 미학, 보안성, 사용 용이성 등 4가지 요인으로 구성되며, 정보품질은 전자정보자원의 충분성, 다양성, 최신성, 정확성, 유용성 등 5가지 요인으로 구성되며, 서비스품질은 고객 지원, 고객화, 신뢰성 등 3가지 요인으로 구성됨이 밝혀졌다. 이런 결과는 󰡐이상적 기대치󰡑와 󰡐지각된 성과치󰡑모두에서 동일한 결과로 나타났으며 최초 이론 연구를 통해 추출된 요인과 동일하게 묶이는 결과를 보였다. 둘째, 서비스품질 모형에 관한 일반적 이론 연구와 국가고객만족지수를 토대로 디지털도서관에 적용할 수 있는 e-서비스품질 차원 모형을 개발하였다. 시스템품질, 정보품질, 서비스품질을 독립변인으로, 고객만족도를 매개변인으로, 고객불평과 고객충성도를 종속변인으로 하고 있으며 각 변인간 인과적 관계를 분석한 결과 시스템품질, 정보품질, 서비스품질이 높아질수록 고객만족도가 높아지고, 고객만족도가 높아질수록 고객불평은 감소하고 고객충성도는 향상됨이 밝혀졌다. 이러한 결과는 다른 고객만족도 관련 연구에도 이미 밝혀진 내용으로서 디지털도서관의 경우도 동일한 결과가 적용됨을 알 수 있다. 다만, 본 연구에서 고객불평이 줄어들면 고객충성도는 향상된다는 가설은 검정과정에서 유의하지 않았으므로 추후 별도의 연구를 통한 원인 분석이 필요하다고 본다. 셋째, 우수한 서비스품질에 대한 고객의 이상적 기대치와 실제 지각된 성과치 간의 갭(차이)을 분석한 결과 1.5점 이상의 불일치를 보이는 6개의 흥미로운 문항이 제시되었다. 고객들은 사용 용이성에 관한 4가지 항목과 정보품질에 관한 2가지 항목에서 가장 큰 기대치와 성과치 간의 차이를 보이고 있음을 알 수 있다. 사분면분석 결과 사분면(1)에 속하는 8개의 변수는 유지(retain)를 해야 하는 속성들이며, 사분면(2)에 속하는 6개의 변수는 개선(improve)을 해야 하는 속성들이며, 사분면(3)에 속하는 3개의 변수는 재조명(revisit)을 해야 하는 속성들이며, 사분면(4)에 속하는 6개의 변수는 재할당(relocate resource)을 하거나 무시(ignore)해야 하는 속성들로 밝혀졌다. 이들 각각의 변수들은 도서관 관리자가 향후 관심을 갖고 관리해야 할 부분이 무엇인지 알려주는 것으로 도서관 경영전략 수립이나 의사결정 시 참고할 수 있다. 마지막으로 고객 관점에서 가장 중요하게 생각하는 디지털도서관 서비스품질 요소가 무엇인지 알아본 결과 일반 e-비즈니스 서비스산업 분야와 달리 디지털도서관과 같은 순수 e-서비스를 제공하는 정보시스템의 경우 정보품질이 가장 중요한 요소임을 알 수 있다. 그 다음으로 중요하다고 생각하는 접근성과 사용 용이성은 일반 e-비즈니스 서비스산업 분야와 마찬가지로 디지털도서관 설계 시에도 중요한 고려 요소가 되어야 할 것이다. 반면 웹사이트 미학, 보안성/프라이버시 등과 같은 요소는 일반 e-비즈니스 서비스산업 분야에서는 매우 중요한 부분이지만 디지털도서관 분야에서는 상대적으로 중요하지 않는 요소로 밝혀졌다. 디지털도서관 환경에 맞는 새로운 서비스품질 평가 척도 개발과 실질적 평가는 고객 중심의 서비스품질 개선의 출발점이 된다. 높은 수준의 도서관 서비스품질은 고객의 기대를 충족시키며, 서비스에 만족한 고객들은 지속적으로 도서관을 이용하고자 할 것이다. 본 연구는 아직까지 국내에서 초기 연구 수준에 머물러 있는 디지털도서관의 e-서비스품질 평가에 관한 연구라는 점과 디지털도서관의 e-서비스품질 척도를 개발하고 평가할 수 있는 이론적, 실증적 토대를 마련했다는 점에서 매우 중요한 의의를 갖는다.