內部 및 外部顧客滿足서비스 向上을 위한 情報通信技術의 活用에 관한 硏究

Abstract

본 연구는 정보통신기술의 발전으로 공공기관의 고객만족에 대한 관심이 높아지고 있는 상황에서, 정보통신기술을 활용한 고객만족에 대한 이론적인 연구와 기존에 조사된 사례와 결과를 분석하여 공공기관에 있어서의 고객만족 을 위한 방안에 대하여 연구해 보았다. 이론적인 배경으로는 내부와 외부고객에 대한 개념의 이해를 통한 민간부문에서의 고객만족과 공공부문에서의 고객만족서비스에 대하여 알아보았다. 공공기관의 고객만족을 위해서는 행정의 혁신이 필요하며, 그러한 행정의 혁신전략과 목표로서 지방정부의 혁신과제의 이행을 통한 고객만족서비스가 필요하다. 정보통신기술의 발전으로 인한 고객인 주민에 대한 행정서비스에 있어서 많은 변화를 가져오고 있으며, 또한 전자정부의 발전으로 고객지향적인 행정서비스의 개선과 내부고객을 위한 행정서비스의 환경개선을 해나가고 있다. 고객만족서비스를 위한 정보화에 대해서는 행정서비스 개선을 위해서 내부고객만족을 위한 행정혁신과 외부고객만족을 위한 행정혁신으로 정보통신기술을 활용한 인터넷, 문자메시지, 콜센터를 운영하고 있다. 경기도청 내부적으로 실시한 고객만족행정 역량 진단에 대한 조사와 민원인의 고객만족을 위한 해피콜 조사 사례를 활용하여 지방자치단체에 있어서의 고객만족을 향상 시킬 수 있는 방안에 대하여 의견을 제시 하였다. 정보통신기술을 활용한 고객만족을 위한 방법으로 공공기관 주민 최초의 접점인 전화를 응대하는 콜센터의 구축 방안과 활용 방안에 대하여 제시 하였다. 공공기관에 있어서의 고객만족을 위하여 콜센터의 구축이 필요하며, 행정수요의 증가로 인한 내부 직원들에 대한 민원업무전화로 인한 스트레스의 해결과 외부고객인 주민들에 대해서 민원처리를 바로 처리해 줌으로써 고객만족을 향상 시킬수 있다. 콜센터 구축에 있어서의 구축범위와 민원처리의 도입 방안에 대하여도 알아보았다. 이러한 콜센터의 구축에 있어서 비용이나 운용면에서는 광역자치단체의 구축이 요구되며, 향후 지속적인 고객만족을 위해서는 콜센터에 대한 연구가 계속되어져야 공공기관에 있어서의 고객만족 행정으로 발전할 것이다.