대학도서관 서비스 품질 평가에 관한 연구 - 아주대학교 중앙도서관을 중심으로

Abstract

대학도서관을 둘러싼 대내외적 환경의 변화는 도서관 서비스의 품질과 이용자 만족도에 대한 정확한 인식과 도서관 서비스 품질 평가 기준 마련의 필요성을 더해 주고 있다. 본 연구는 북미를 비롯한 세계 여러 국가에서 사용되고 있는 LibQUAL+ 모형을 국내 대학도서관에 적용한 것으로 LibQUAL+ 모형의 서비스 품질 3개 차원, 즉 서비스 배려, 정보자율성, 도서관의 공간성에 온라인 서비스를 추가하여 구성한 4개 차원의 서비스 품질 평가 항목을 이용해 아주대학교 중앙도서관의 서비스 품질을 평가하였다. 또한 서비스 품질이 총체적인 도서관 이용 만족도에 미치는 영향 및 도서관 이용 만족도가 도서관의 유용성 평가에 미치는 영향을 알아보았다. 연구결과에 따르면 서비스 배려, 도서관의 공간성, 정보자율성, 온라인 서비스 순으로 4개의 서비스 품질 차원이 모두 총체적인 도서관 이용 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 서비스 품질이 좋을수록 도서관에 대한 이용 만족도가 높다고 분석할 수 있다. 또한 총체적인 도서관 이용 만족도가 높을수록 도서관의 유용성 평가를 긍정적으로 하는 것으로 나타났다. 그리고 각각의 도서관 서비스 품질 평가 항목에 대한 최소 수준(minimally acceptable service), 본교 도서관 서비스의 현행수준(perceived service), 희망 수준(desired service)의 응답 분석을 통해 신분 유형별로 각각의 품질 차원에 대한 유의한 차이를 발견하였다. 총체적인 도서관 이용 만족도와 도서관 유용성 평가 또한 신분 유형별로 차이가 있었는데 전반적으로 교수와 직원 그리고 학부생과 대학원생 두 그룹으로 나뉘는 현상을 발견하였다. 본 연구는 도서관 서비스의 품질과 도서관 이용 만족도 그리고 도서관 유용성 평가의 연관성을 밝힌 것으로 대학도서관 경영자에게 실질적이고 실행 가능한 서비스 품질 관리 방안 및 인적 물적 자원의 효율적 배분을 위한 시사점을 제시하였다. 반면에 LibQUAL+ 모형을 국내 환경에 맞게 응용하려는 노력 부족, 표본 부족, 변수 구성의 한계가 있었다. 이러한 한계점과 함께 국가 차원의 도서관 서비스 품질 평가 모형 개발이 없는 상황에서 LibQUAL+ 모형의 국내 대학도서관 적용 가능성에 대한 연구자들의 추가적인 연구의 필요성을 제시하였다.