완성차 탁송 물류 서비스에 따른 고객 서비스 관계

Abstract

최근 국내 자동차 산업의 동향은 국가 간에 자유무역협정을 통해 수입 자동차 시장의 개방으로 인해 관세인하로 이어졌다. 국내 자동차 판매 실적은 2011년부터 마이너스 성장으로 인해 내수시장에 해외업체들이 진입하여 경쟁 악화가 심해 졌다. 연구와 기술개발, 벤치마킹으로 동일 제품의 경우 업체 간 차이를 느끼지 못하도록 하고 있는 것이 현실이다. 이에 기업에서는 다양한 서비스 개선을 통해 돌파구를 찾고 있다, 특히 사후 서비스 즉 A/S에 대한 개선, 찾아가는 서비스 발굴, 사전 서비스 등 차별화 전략과 마케팅 활동으로 이어지고 있다. 제조업을 비롯해 서비스업계에서도 고객만족도가 높아지면 기업의 수익이 향상된다는 연구들이 다방면에서 나오고 있다. Belk 는 제품 속성들이 더 이상 다른 제품과의 경쟁우위를 담보할 수 있는 여건이 되지 못하는 상황에서 소비자들이 아기 자신과 특정 집단과의 관계를 어떻게 지각하느냐는 매우 중요한 문제가 되었고 소비자가 특정 기업 또는 브랜드에 대한 소속감 또는 유대감을 많이 느낄수록 구매행동에는 큰 영향을 준다고 하였다. 전통적인 제조업인 자동차산업은 고유 기능인 자동차 생산뿐만 아니라 판매와 판매 후 (After Sale) 고객서비스는 물론이고 심지어 할부금융업까지로 영역을 확대하는 상황에서 서비스와 연관시키지 않고는 생각할 수 없을 정도로 서비스 부문이 차지하는 비중은 크다 하지만, 국내 자동차 산업은 1990년대에 들어 기존 직 판매방식이 문제점을 개선 및 유통구조 합리화의 일환으로 딜러제를 도입하였지만, 이러한 딜러의 역할은 전체적인 서비스를 제공하는 본연의 딜러제가 아닌 대부분 단순한 신차판매에 그침으로써 서비스 구조에 문제점을 들어내고 있다. 자동차 산업에서 고객이 자동차를 구매하는 시점까지는 판매를 담당하는 판매 서비스가 중요하지만, 고객이 구매 단계와 구매 이후에 유지∙보수를 위한 다양한 서비스가 존재하고 있다.

비포서비스 (Before Service)는 “고객 요청 전에 고객의 불만 사항을 기업이 먼저 해결해 주는 서비스이다. 이는 사후 서비스 (After Service)와 반대되는 개념으로 만들어진 신조어다. BS는 타 경쟁 기업들과 차별화되는 것을 목표로 고객들이 요구하기 전에 필요한 서비스를 먼저 기업이 제공함을 의미하며, 이를 위해 고객들이 많이 모이는 곳으로 찾아가는 서비스를 시행하거나 고객을 일정 장소로 초청하여 특별한 서비스를 제동하는 행태로 이뤄진다”고 정의되어 있다. 본 연구는 국내 완성차 업계의 1위인 현대 차에서 핵심 자동차 서비스 차별화 전략으로 추진하고 있는 BS에 대한 연구를 통해 특화서비스가 고객만족에 어떤 영향을 미치고 있는지, 또한 서비스의 형태에 따라 고객 수요 변화에 대하여 연구하여 향후 완성차산업 및 완성차 탁송업체들의 나아가야 할 방향을 제시하고자 한다.

국내 물류비를 기능별로 살펴보면, “운송비 47.2%, 보관 및 재고관리비 34.4%, 포장비 8.3%, 하역비 6.7%, 물류정보∙관리비 2.7%, 유통가공비 0.8%”로 나타나고 있다. 기능별 물류비를 통해 알 수 있는 국내 물류의 특징이자 문제점은 운송비와 보관 및 재고관리비가 전체 물류비 중 81.6%를 점유하고 있다는 사실이다. 미국의 경우 운송비는 40.0%, 보관 및 재고관리비는 26.1%로 전체 물류비 대비 66.1%를 차지하고 있어 한국과 경쟁력 차이를 여실히 보여주고 있어 운송비와 보관 및 재고관리비의 비효율이 국내 기업 경쟁력 약화에 결정적 요인이 되고 있음을 알 수 있다. 영역별로 살펴본 물류비는 판매물류비 73.6%, 조달물류비 13.9%, 사내물류비 10.4%, 반품물류비 1.3%, 폐기물류비 0.8% 등으로 판매물류비가 차지하는 비중이 다른 부분에 비해 월등히 높게 나타나고 있다. 이는 국내 기업이 물류경쟁력을 확보하기 위한 노력을 기울일 때, 그 효과를 극대화하기 위해서는 판매물류비 영역에 가장 큰 관심을 가져야 함을 보여준다 할 것이다.

국내 제조기업들을 물류비절감을 목적으로 제 물류비 요소들 중 가장 많은 비중을 차지하고 있는 수송비를 줄이기 위해 수 배송 물류개선에 많은 노력을 기울여 왔으나, 수송비는 도로, 항만 등 사회간접자본의 확충과 밀접한 관련을 갖고 있기 때문에 개별 기업의 노력으로 이를 줄이는데 한계가 있었다. 하지만 기업의 입장에서 물류비의 가장 큰 비중을 차지하는 판매물류부문 그리고 운송비 부문의 합리화 없이 물류 효율성 향상을 꾀하는 것은 그 효율성 측면에서 그리 바람직하지 않은 방안이라 하겠다.

제품의 가격 측면에서는 한 요소를 차지하는 물류비는 이러한 경영환경 속에서 국내 제품의 가격을 내일 수 있는 가능성을 제시해 주고 있다. 물류라는 것은 그 특성상 단계적 진보의 개념을 초월하게 된다. 아무리 낙후되어 있는 물류시스템이라도 진보적인 시스템을 도입하게 되면 순간적인 점프 업이 가능해지는 것이 물류의 특징이다.

효율적이고 제품의 안전적 수 배송을 보장하는 물류가 가져다주는 이점으로는 비용 감소이외에도 제품 품질의 증가라는 중요한 요소가 있다. 요즘 고객은 제품의 외관 품질을 중요시 여기는 경향이 강하다. 그리고 이러한 경향은 일본의 경우를 고려하건데 더욱 강해질 것이다. 자동차는 그 특성상 제품 포장이 힘들다. 그 결과 제품이 생산된 이후 고객에게 전달되기까지의 기간 동안 제품을 어떻게 보관하고 취급하는가가 제품의 외관 품질을 결정하는 주요 요소가 되고 있다.