고객의 정비이력 분석을 통한 신차 판매 타겟 마케팅 모델 설계

Abstract

완성차 업계는 최고의 성능, 멋진 디자인, 최고의 품질, 최상의 서비스, 다양한 마케팅 등 전사적으로 신차 판매에 항상 최선을 다하고 있다. 하지만 일반적으로 자동차를 구입 할 고객은 이 모든 것들을 자동차 구입 할 시기가 되어야 관심을 갖는다. 자동차는 제품의 특성상 영원히 사용 할 수 없으므로, 언젠가는 재 구매를 해야 하는데 신차 구입하는 시기는 고객의 성향에 따라서 다르지만 1년 이내 수리비가 자동차 현재 가치에 비해 많이 나올 것으로 예측되면, 신차 교환을 고민 하지 않을 수 없다. 자동차 직영 사업소에서 일하는 전문가(정비사)는 각각의 자동차 모델에 대한 특성을 잘 알고 있기 때문에 지금까지 수리한 정비이력과 고객과의 전화 통화로 현재 고객이 자동차를 사용 하면서 불편함을 느끼는 항목을 바탕으로 운전자 스타일과 1년 이내 수리 항목을 예측할 수 있다. 본 논문에서는 완성차 업계의 생존이 걸린 신차 판매를 영업 사원이라는 인위적인 판매 방식에서 벗어나 자동차 A/S 센터의 자동차 정비이력이라는 데이터와 전문가(정비사)의 판단을 바탕으로 하는 자동차 판매 타겟 마케팅 선정 표준 모델 기법을 제안 하였다. 이 표준 모델은 고객이 운행하는 자동차의 현재 잔존 가치를 연식, 주행거리, 현재 외관 상태, 사고 유무에 따른 중고차 시장의 시세를 반영하였고, 자동차 A/S 센터의 수리 내역과 정비사의 판단에 의해 운전자 스타일을 파악하고 1년 이내 수리비용을 예측하였다. 또한 고객만이 알 수 있는 정보를 고객 문진 만으로 현재 자동차에 나타나는 고장 증상과 수리 보류 항목까지 고려하였다. 이러한 데이터를 통하여 신차 재 구매대상 고객을 선정하고 타겟 마케팅을 진행한다면 기존 신차 판매 방식에 못지않은 효과를 거둘 수 있을 것으로 보인다.