대학만족도 조사의 효과성에 관한 사례연구

Abstract

대학들이 고객만족도를 측정하고 활용한 지도 10여년이 넘지만 그 전략적 시각과 활용은 미흡한 것 같다는 느낌이다. 물론 고객만족의 전략적 역할의 이해가 부족할 수도 있지만 한편으로는 고객만족도가 대학의 궁극적 성과에 어떤 영향을 미치는가 하는 것에 대한 정확한 이해가 부족하기 때문이기도 하다. 고객만족도가 대학의 발전에 미치는 영향을 이해하기 위해서는 그 실증자료가 필요한데 그러한 실증분석을 위해서는 측정 자료의 체계적인 축적이 필요하다. 따라서 고객만족의 가치를 정확히 평가하고 대학의 가치를 극대화하는데 기여하는 고객만족전략을 위해서는 전략적인 안목을 가지고 시계열 데이터의 축척과 체계적으로 노력하는 것이 필요하다. 그리고 대부분의 고객만족도 측정이 기존 제품 혹은 서비스의 품질요소들의 평가와 고객만족도의 측정으로 끝나는 경우가 많다. 하지만 고객만족은 고객들의 니즈를 충족시켜줌으로써 이룰 수 있는 것이므로 고객의 니즈분석이 바탕이 되어야 한다. 이러한 니즈를 충족시키는 방법은 테크놀로지의 발전과 함께 변화하고 다양하게 존재하므로 꾸준한 니즈-솔루션 분석을 통해 고객만족도 분석을 단순한 수준평가에서 중·장기적인 전략적 가이드라인을 제공하는 측정 프로그램으로 만들어야 할 것이다. 1. 고객만족도 측정 방법의 개선 현재 대학에서 실시되는 고객만족도 조사의 개선방안으로 만족도 측정방법에 대한 측면이 있다. 일반 학생의 막연한 이미지 측정보다는 이용자나 이해관계자들에 의한 구체적인 이미지 측정이 보다 더 정확하거나 적절할 것이다. 대학에서 제공되는 다양한 서비스에 대해 재학생 전체의 만족도를 조사하는 것이 아니라 그 서비스에 사용과 관심이 많은 학생을 대상으로 만족도를 측정하고 관리한다면 만족도 측정뿐만 아니라 관리 및 분석에서 큰 효과가 있을 것이다. 또한, 대학행정이나 특정 서비스의 이해관계자를 표본에 포함시키거나 혹은 동문 등을 부득이하게 포함시켜야 하는 경우 상호 간의 가중치를 부여하여 만족도를 측정함으로 만족도 측성을 개선할 수 도 있다. 또한, 만족도조사사의 측정 방법의 개선으로 공동지표와 고유지표를 구분하여 만족도 조사에 활용하는 방안을 고려해야 한다. 서비스 제공의 기본이 되는 분야에서는 가장 일반적인 공동지표를 활용하여야 하지만 학생들이 가장 관심이 많고 사용이 빈번한 분야에서는 대학 나름대로의 고유지료를 통하여 만족도조사를 실시하여야 한다고 생각한다. 2. 고객에 대한 서비스 품질의 개선 사실 만족도조사 개선의 가장 기본적인 방법이다. 즉, 고객이 인지하고 있는 서비스 품질을 고객이 기대하는 최소한의 기대수준에 부합할 수 있는 서비스 제공하는 것이다. 정리하면 서비스 품질을 고객의 기대에 부응하여 향상해야 한다는 것이다. 그러나 제한된 예산으로 단기간에 학생들이 다양한 서비스에 대한 기대에 부합하는 것은 현실적으로 어려움이 많다. 따라서 대학에서 고객만족과 고객의 충성도를 확보하기 위한 현실적은 방안으로 고객과 일선 접점에서 만나는 직원의 서비스 품질을 높일 수 있는 방안을 강구하는 것이 하나의 방안이 될 수 있다. 이를 위해서는 가장 기본적으로 내부고객의 직무만족이 선행되어야 하며, 또한 고품질의 서비스를 제공할 수 있는 여건 조성과 동시에 표준화된 서비스 프로세스의 구축으로 고객과 마주치는 그 어떤 순간에서라도 약속된 품질의 서비스 상품을 제공할 수 있는 능력을 보유하기 위한 시스템이 요구되는 것이다. 3. 고객의 기대 및 불만족 관리 개선 방안 고객만족도에서는 여러 명의 만족한 고객보다 한명의 불만족 고객이 더 많은 영향력을 갖는다. 즉, 고객의 서비스에 대한 기대불일치가 사용자 만족에 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 대학 서비스 제공의 효용을 극대화를 위해서는 사전 기대수준을 적절히 관리할 필요가 있다. 특히, 신입생, 재학생 등 이해집단들의 사전 기대를 파악하여 서비스를 제공하는 것이 가장 필요하다. 이러한 관점에서 대학은 일반인들에게 대학에 대한 너무 높은 기대를 심어주는 것은 오히려 나중에 만족도의 저해요인이 될 수 있다는 것이다. 특히, 신입생이나 졸업생들은 대학에 대한 나름대로의 기대를 가지게 되는데 이것이 충족되지 못할 경우 실망을 느끼고 불만족하게 되기 때문이다. 결론적으로 대학의 전반적인 질적 향상을 실현하는 것이 서비스 만족도를 향상시키는 기본이라고 할 수 있다. 그러나 먼저 대학에 대한 불만족 원인들을 파악하여 정확하게 설명하고 불만족의 사례들이 발생하지 않도록 주의하여야 할 필요가 있다. 4. 연구의 한계 본 연구는 대학만족도 조사의 실태 분석을 위한 인터뷰를 통해 실증적으로 이루어 졌다. 그러나 많은 대학들이 만족도조사의 초기에는 자신들의 대학이 많은 관심과 투자를 갖고 실시를 하였으나 현재는 형식적인 조사를 실시하고 있는 상황이라는 이유로 본인들의 대학의 자료를 공개하는 것에 어려움을 토로하였다. 또한 면접을 실시하기로 했던 대학의 업무 담당자들이 만족도 조사이외의 업무 일정으로 면접을 취소하는 경우도 있어 면접 실시 대학의 수가 10개로 한정되어 자료를 일반화하기에는 한계가 존재하고 있다. 앞으로의 연구방향은 대학들의 만족도 조사 담당자와 사전 설문을 실시한 후 면접을 통하여 연구를 진행하면 만족도조사의 일반적인 사항은 보다 많은 대학을 대상으로 조사할 수 있으며 그 가운데 특징적인 대학에 대하여 면접을 실시한다면 만족도조사의 특징적인 측면도 조사가 가능하리라고 생각한다. 특히, 서울대학이나 연세대등 주요 대학의 면접을 시도하려고 했으나 담당자들의 사정으로 실시하지 못한 것이 가장 아쉬운 점이다.