직무탈진과 직무열의의 요구-자원모델에서 정서노동전략의 역할 : 콜센터 상담원을 대상으로

Abstract

본 연구는 콜센터 상담원 232명을 대상으로, 다양한 직무요구와 직무자원이 주어지는 조직환경에서 정서노동방식의 전략적 선택이 직무탈진과 직무열의에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보고자 하였다. 연구목적과 가설에 따른 결과는 다음과 같다. 첫째, 정서노동의 수행전략은 직무탈진과 직무열의의 요구-자원모델에서 과정변인의 역할을 하는 것으로 나타났다. 공변량구조분석을 통해 연구자가 제안한 가설적 연구모델과 다른 경쟁모델의 모델적합도를 분석한 결과, 과도한 직무요구와 직무자원의 부족은 표면행위를 거쳐 직무탈진을 증가시키고, 풍부한 직무자원은 내면행위를 거쳐 직무열의를 증가시켰다. 둘째, 표면행위와 내면행위로 수행되는 정서노동의 수행전략은 기존의 정서노동으로 인한 논쟁적인 결과를 명확히 설명하였다. 정서노동은 임금을 대가로 개인의 감정을 통제해야 하는 것이기 때문에 종업원과 조직의 부정적인 결과와 관련이 있는 것으로 알려져 있었다. 그러나 본 연구에서는 정서통제에 적극적으로 관여하는 내면행위는 직무열의를 유도하고, 외적 정서표현만을 통제하려는 표면행위의 수행은 직무탈진을 유도하는 것으로 나타나, 정서노동의 결과는 종업원들이 선택하는 수행전략에 따라 달라지는 것으로 나타났다. 셋째, 본 연구에서는 콜센터의 직무환경을 반영하기 위해 직무요구를 고객관련 사회적 스트레서로 설정하고, 직무자원을 기술다양성, 과업정체성, 과업중요성, 직무자율성, 과업피드백의 핵심 직무특성으로 설정하였다. 이러한 직무환경에 대한 설정은 정서노동의 수행과 그에 따른 직무태도를 적절하게 설명하였으며, 고객의 부당한 요구, 적대적이고 불쾌한 행동, 언어적 공격은 표면행위의 수행을 증가시키고, 직무의 핵심차원은 내면행위를 증가시키는 것으로 나타났다. 또한 직무의 핵심차원이 부족할 때에도 종업원들은 표면행위를 수행하는 경향을 보였다. 끝으로, 결론에서는 직무자원의 중요성과 내면행위 훈련의 필요성 등 조직차원에서의 시사점과 연구의 제한점이 논의되었다.