기업지원업무에 대한 효과적인 6시그마 적용방법 연구

Abstract

6시그마가 한국에 도입되어 고객만족 및 기업의 수익성제고를 위한 핵심적인 경영혁신 프로그램으로 사용되고 있으나, 서비스 부문에서는 여러 가지 이유로 인하여, 제조나 연구 개발 부문에 비하여 활성화가 되지 않고 있다. 그 이유 중의 하나는 제조부문의 문제해결에 초점이 맞추어진 DMAIC(Define: 문제정의, Measure: 문제의 증상측정, Analyze: 원인규명, Improve: 원인개선, Control: 원인관리)방법이나 연구 개발을 위한 DFSS(Design for Six Sigma, 혹은 DMADV 방법임. Define: 문제정의, Measure: 핵심고객요구 사항 파악 및 측정, Analyze: 개념설계, Design: 상세설계, Verify: 성과검증)방법이 서비스부문에는 적당하지 않은 점이 많이 있기 때문이다. 테마를 선정하는 과정, 데이터 수집 및 측정의 어려움, 고객 요구 사항의 불명확, 통계적인 분석도구 사용의 어려움 등이 해결되어야 할 과제로 여겨져 왔다. 본 연구에서는, 기존의 6시그마 접근방법인 DMAIC방법과 DFSS방법의 특징과 세부 진행 단계를 분석하고, 서비스부문에서 주로 발생되는 문제점을 도출하여, 서비스부문에 적합한 개선된 6시그마 방법인 DMADV 방법을 제시하고 있다. 개선된 6시그마 방법은 현재 문제의 근본원인을 규명하는 단계와 혁신적인 프로세스 재설계를 위한 설계 및 개발 단계를 통합시켜서 새로운 방법을 구축한 것으로, 특히, 미래의 문제를 예측하고 대응하는 6시그마 서비스 프로세스 설계에 초점을 둔 방법이라고 볼 수 있다. 전략수립, 마케팅계획, 영업목표달성, 인원 및 조직 합리화, 업무프로세스 재설계, IT 시스템구축과 같은 유형의 프로젝트에 효과적으로 쓰일 수 있는 방법이다. 그리고, 국내 화학업체인 L사의 외주 식당운영에 대하여, 외주업체의 구내식당운영의 전반적인 업무프로세스에서 낭비적인 요소와 비효율적인 부분이 많을 것이라는 가정 하에, 추가적인 비용상승 없이 임직원들의 만족도를 제고시키고자 개선된 6시그마 방법을 적용하여 그 성과를 입증하였다. 4개월 동안의 프로젝트 활동 결과, 프로젝트 팀은 연간 5.7억 원의 비용절감을 달성하였으며, 구내식당의 서비스에 대한 사원만족도를 개선하였다.