Ubiquitous CRM을 위한 프라이버시 보호에 관한 연구

Abstract

비즈니스 환경은 정보기술의 발전으로 인하여 e-비즈니스 환경에서 유비쿼터스 환경의 u-비즈니스 환경으로 변화하고 있다. u-비즈니스 환경은 고객의 정보를 실시간으로 수집할 수 있고, 고객 요구를 정교화하고 파악 할 수 있는 환경으로 예상되고 있다(AT Kearny, 2006). 또한, 유비쿼터스 환경의 특성인 이동성과 내재성을 통하여 고객과의 끊임없는 상호 작용을 가능케 할 수 있는 환경이 될 것으로 예상하고 있다(Deighton, 1996; Hoffman and Novak, 1996; Pappers and Rogers, 1997; Bezjian Avery et al., 1998; Kelly and Yoo, 2002). 따라서, 고객 중심의 경영 전략이 무엇보다도 중요시 되어지고 있으며, 이러한 고객 중심의 경영 전략은 기업이 성공하는데 많은 영향을 주고 있는 것으로 나타나고 있다(Ohmae, 1998; Anderson et al., 1994; Tayor and Baker, 1994; Geva and Goldman, 1990). 즉, 유비쿼터스 환경에서 고객 중심의 uCRM을 전개 하기 위해서는 고객에게 유비쿼터스 환경의 상호작용적인 서비스를 제공하여야 하는데, 고객의 위치, 시간, 장소, 상황 등과 같은 데이터를 이용할 것으로 예상되고 있다(Kalakota and Robin, 2001; Kannan, Chang and Whinston, 2001). 하지만, 개인을 식별할 수 있는 데이터가 유출될 경우에 프라이버시 침해문제가 예상되고 있다. 기존의 프라이버시 보호를 위하여 기술적과 제도적인 측면에서 많은 연구가 이루어지고 있지만, 각각 독립적인 접근에서 이루어지기 때문에 단면적으로 볼 수 밖에 없고, 기술과 제도적인 접근의 상호 작용을 고려하지 못하는 한계 등을 가지고 있다. 따라서, 본 연구에서는 이러한 부분을 극복하기 위하여 프라이버시 문제 접근에 관하여 기술적, 제도적인 관점을 통합하여 분석하여 보았다. 또한, 프라이버시 보호를 Trade-Off 관계로 놓음으로써 보다 폭넓은 시각에서 연구 하였다. 그 결과 프라이버시 보호는 기술의 발전과 사용자가 얻는 혜택 등과 Trade-off의 관계에 있으며, 유비쿼터스 기술의 발전은 프라이버시 침해를 유발 시킬 수 있지만 보다 많은 혜택을 줄 수 있을 것으로 보여진다. 또한, 제도적인 접근의 경우에 프라이버시 보호의 측면이 강하지만, 기술적 낭비를 초래 할 것으로 보인다. 이처럼, 유비쿼터스 서비스를 통하여 발생될 수 있는 프라이버시 침해와 같은 부정적인 요소는 제도적인 측면에서 감소 할 수 있을 것으로 예상되며, 기술적인 측면은 다양한 서비스와 정보의 혜택 등과 같은 긍정적인 측면을 발생시킬 것으로 예상된다. 시간적인 측면을 고려하였을 경우에 기술적인 접근은 앞으로 발생될 프라이버시 침해에 대하여 최소한의 가이드 라인을 형성하게 되며, 제도적인 접근은 과거에 문제가 될 수 있는 부분에 대하여 보완 할 수 있는 방안이 될 것이다. 따라서, 유비쿼터스 환경에서 다양한 서비스를 통하여 발생될 수 있는 프라이버시 침해를 최소화하고 고객에게 uCRM을 전개 하기 위해서는, 지속적인 기술개발을 통하여 사용자에게 서비스를 제공하여야 하지만, 사용자가 느끼는 서비스에 대한 신뢰나 보안 부분에 대한 문제점은 제도적인 측면에서 접근하여 보완을 하여 기술과 제도가 서로 상호보완적인 관계로 작용하여야 보다 효과적인 uCRM이 제공 되어질 수 있을 것으로 예상하고 있다. 즉, 본 연구를 통하여 유비쿼터스 환경하에서 프라이버시 보호와 유비쿼터스 기술의 발전의 관계를 다양한 시각에서 살펴보고 분석하여 향후 유비쿼터스 환경에서 CRM 서비스를 고객에게 보다 원할 하게 제공하기 위하여 프라이버시 측면을 고려하는데 기여를 할 것으로 예상된다.