감정노동현장에서의 조절초점의 역할에 대한 연구

Abstract

일반적으로 감정노동이 일어나는 서비스 현장에서는 종업원들이 지켜야하는 규범인 정서표현규칙과, 이를 수행하기 위한 정서노동전략이 존재한다. 정서표현규칙에는 긍정정서표현규칙과 부정정서억제규칙이 있으며, 긍정정서표현규칙은 바람직한 감정을 표현하도록 하는 규칙이고 부정정서억제규칙은 바람직하지 않은 감정을 억제하는 규칙이다. 정서노동전략은 내면행위와 표면행위로 구분되며, 내면행위는 자신의 표현된 감정을 실제 감정으로 받아들이려는 적극적인 노력이며 표면행위는 겉으로 드러나는 표현 연기에 초점을 맞춘 행위이다. 그리고 내면행위와 표면행위는 각각 직무열의 및 직무탈진과 정적으로 관련된다. 조절초점(Higgins, 1997)은 사람들이 목표를 추구하는 전략으로서 향상초점(접근전략)과 예방초점(회피전략)으로 구성되며, 만성적인 성향인 기질적 조절초점과 일시적으로 유도된 상태적 조절초점으로 나뉜다. 조절초점은 일종의 마음상태로서 사람들의 행동 양식이나 전략에 영향을 미치는 주요한 요인이다. 본 연구의 목적은 감정노동에서 조절초점의 역할을 밝히는 것이다. 또한 상태적 조절초점의 선행변인과 결과변인으로서의 역할과 특히 매개변인(정서표현규칙과 정서노동전략 사이)으로서의 역할을 알아보았다. 아울러 기질적 조절초점이 상태적 조절초점과 상호작용하여 조절변인으로서의 역할을 하는지도 밝히고자 하였다. 아울러 기질적 조절초점이 상태적 조절초점과 상호작용하여 정서노동전략에 영향을 미치는지도 알아보았다. 이를 위하여 국내의 대표적인 서비스업종(백화점, 면세점, 대형마트, 보험사 콜센터)에 종사하는 감정노동자를 대상으로 분야별로 설문지 1000부를 배포하여 총 678부를 회수하였다. 결과는 다음과 같았다. 표현규칙이 정서노동전략과 상태적 조절초점을 예측하였으며, 상태적 조절초점이 정서노동전략을 예측하였다. 상태적 향상초점은 긍정정서표현규칙과 내면행위 사이를 부분 매개하였으나, 상태적 예방초점은 부정정서표현규칙과 표면행위 사이를 매개하지 못하였다. 기질적 향상초점은 상태적 향상초점과의 상호작용 효과가 있었으나 기질적 예방초점은 상태적 예방초점과 그렇지 못하였다. 마지막으로 기질적 향상초점이 증가할수록 긍정표현규칙이 상태적 향상초점을 거쳐 내면행위를 예측하는 매개된 조절효과가 커졌다. 그러나 기질직 예방초점은 증가할수록 부정정서표현규칙이 상태적 예방초점을 거쳐 표면행위를 예측하는 매개된 조절효과가 나타나지 않았다. 요약하자면, 조절초점의 매개효과와 조절효과가 긍정정서표현규칙이 제시되는 경로에서만 나타나 긍정규칙이 제시되는 조직문화에서만이 조절초점이 작용함을 알 수 있었다. 이는 조절초점을 활용하여 조직의 성과를 내기 위해서는 긍정적인 조직 문화가 전제되어야 함을 의미한다. 다음으로 조절초점의 부합(기질과 상태)에 의한 상호작용 효과도 긍정정서표현규칙을 제시할 경우에만 발생하였다. 따라서 인력 선발 시 조절초점을 활용하여 종업원을 선발함과 동시에 조직문화를 긍정적으로 만들어야 할 필요성을 강조한다. 결론적으로 본 연구는 통제와 감시 그리고 비인간적인 평가제도 등이 널리 퍼진 우리나라의 감정노동 현장에 긍정적인 문화의 도입이 절실하며 종업원의 선발, 교육, 그리고 배치 등에서 조절초점의 중요성을 제기한다.